En général, les services de messagerie prévoient des réponses automatiques pour indiquer que vous êtes absent ou simplement indisponible. Twitter propose aussi une fonctionnalité similaire sur le principe. Cependant, l’option est à la fois modulable et complexe. Il faudra notamment utiliser l’API de la plateforme. De plus, vous devrez respecter ses conditions d’utilisation et ses règles en matière d’automatisation.
Comment envoyer des messages automatiques ?
Vous avez besoin de recourir à un service tiers pour envoyer des messages automatiques sur Twitter. En effet, la plateforme n’inclut pas de fonctionnalité native pour effectuer ce type d’opération. Elle permet néanmoins aux développeurs d’utiliser son API pour concevoir des solutions compatibles avec le réseau social. De plus, de nombreux outils gratuits proposent d’étendre les options de votre profil.
Quelle que soit la solution choisie, vous devez avant tout vous enregistrer sur le site du fournisseur de service. Cette inscription peut impliquer ou non un paiement en fonction de l’éditeur. Dans tous les cas, vous devez veiller à ce que votre compte soit activé avant de poursuivre l’opération. L’activation est généralement confirmée à travers un message envoyé à votre adresse mail.
Ensuite, vous devrez vous connecter simultanément à votre nouveau compte et au profil Twitter concerné. Cette procédure permettra de lier les deux systèmes. Vous serez invité entre-temps à vous identifier pour autoriser le service tiers à accéder au réseau social. Attention ! Vous risquez un shadowban Twitter ou un véritable ban en cas d’infractions aux règles du site. Effectivement, vous êtes le premier responsable des actions de toute application ajoutée à votre compte.
Les réponses rapides
Les réponses rapides aident les entreprises à gagner en réactivité dans leur relation client. En effet, elles permettent d’envoyer rapidement des réponses structurées aux autres utilisateurs via les messages privés. Vous pouvez directement choisir une réponse dans la liste d’options proposées par la plateforme. Vous avez aussi la possibilité de personnaliser le contenu en remplissant des champs spécifiques.
Toutefois, le réseau Twitter est particulièrement strict par rapport au paramétrage de cette fonctionnalité. Vous ne pouvez créer des réponses rapides qu’en faisant appel à un partenaire agréé par l’écosystème. À titre indicatif, le site approuve entre autres des solutions comme Hootsuite, Social Oomph, Hobbynote, Conversocial, Sprinklr ou encore Crowdfire. Ce choix restreint garantit néanmoins le respect des règles relatives à l’utilisation de l’API Twitter et de la plateforme elle-même.
Les messages de bienvenue
Twitter vous permet d’ajouter des messages de bienvenue dans votre compte. Ainsi, vous pourrez automatiser le premier contact avec les consommateurs. Ces contenus s’afficheront en effet dès qu’un utilisateur envisage de vous contacter. Concrètement, les messages apparaissent lorsqu’une personne ouvre une fenêtre de conversation avec votre profil. Vous pouvez configurer cette option via l’API des messages privés de Twitter en :
- définissant un lien profond vers le message de bienvenue (une URL redirige l’utilisateur vers un contenu prédéfini dans les messages privés) ;
- créant un message par défaut (un contenu précis sera envoyé directement à l’internaute qui tente de vous contacter à travers un message privé).
Vous pouvez ajouter uniquement des textes en choisissant le message de bienvenue par défaut inclus dans les paramètres. Par ailleurs, ce choix ne permet pas de changer la fréquence d’affichage par défaut des messages. Vous pourrez, en revanche, intégrer divers médias (GIF, vidéo, JPEG…) et personnaliser les réglages en utilisant l’API Twitter.
Attention au flood et au message trop automatique
Au niveau de son Centre d’assistance, Twitter précise les règles concernant l’usage de l’automatisation sur la plateforme. Ces directives s’adressent principalement aux intégrateurs et aux développeurs de solutions d’automatisation. Elles s’ajoutent toutefois aux conditions générales d’utilisation du réseau social. Pour résumer les règles de base, vous devez :
- Améliorer l’expérience utilisateur dans le respect des règles de Twitter ;
- Utiliser l’API du site pour créer et intégrer les messages automatiques ;
- Respecter les limites techniques du système en matière de programmation ;
- Agir en conformité avec l’accord et la politique développeurs du site ;
- Éviter de spammer et d’importuner les autres membres de la plateforme.
Dans ce contexte, vous devez notamment faire attention aux pratiques assimilées au spamming et au harcèlement comme le flood. Ce terme renvoie au fait d’inonder les autres utilisateurs de messages intempestifs. Ainsi, vous devez régler judicieusement l’envoi de sollicitations et l’affichage de réponses automatiques.
D’autre part, le côté automatique des messages ne doit pas être flagrant pour le destinataire. Ce problème nuit à la qualité de l’expérience utilisateur et remet en cause l’image de la plateforme. En effet, le réseau établit des liens de proximité entre les membres, y compris entre les entreprises et les consommateurs.
