Up-selling et cross-selling : comment booster son business ?

Pour augmenter son chiffre d’affaires, une entreprise peut recourir à deux techniques de vente : l’up-selling et le cross-selling. En quoi ces leviers marketing consistent-ils exactement ? Quel est l’intérêt de les mettre en place pour votre entreprise ? Réponses !

Quelle est la différence entre l’up-selling et le cross-selling ?

Up-selling et cross-selling sont deux techniques commerciales dont l’objectif est de faire croître le chiffre d’affaires d’une entreprise en augmentant le panier moyen des clients. Leur principe est toutefois différent. L’up-selling consiste à inciter un client à acheter un produit semblable, mais plus cher que celui qu’il prévoyait de se procurer au départ. Cette technique de vente donne donc lieu à une montée en gamme.

Pour mettre en place une stratégie d’up-selling, il s’avère judicieux d’investir dans un logiciel de newsletter. Le support newsletter constitue un excellent moyen pour atteindre les clients et entretenir la relation avec eux. Vous pouvez non seulement vous en servir pour leur fournir des conseils, mais aussi pour les tenir au courant de votre actualité et leur faire découvrir des produits qui leur correspondent et appartenant à une gamme supérieure.

Pour sa part, le cross-selling est une technique commerciale qui implique de diriger un client vers un ou des produits supplémentaires en se basant sur celui qu’il souhaite acheter. Il est aussi appelé vente croisée ou vente additionnelle. Il est nécessaire de cerner les besoins et les attentes du client pour lui proposer une offre adaptée. L’utilisation d’un CRM gratuit est l’une des solutions envisageables pour en affiner la connaissance.

cross-selling

Exemples d’up-selling et de cross-selling

Il convient d’illustrer le fonctionnement de l’up-selling et cross-selling avec des exemples pour mieux le comprendre. Supposons qu’un client entre dans un magasin de télévisions pour acheter un modèle de 42 pouces. Le vendeur lui propose alors un téléviseur de 50 pouces (plus onéreux) en mettant en avant les avantages de disposer d’un écran plus grand. Il s’agit d’up-selling, car son discours vise une montée en gamme. Autre exemple, lorsqu’un serveur apporte le menu à des clients, il peut leur proposer la formule de restauration supérieure en soulignant qu’elle donne accès à des produits de luxe et une bouteille de vin. Dans le domaine du e-commerce, cette technique de vente se traduit souvent sur les fiches produits par la présence d’un module indiquant que les clients qui ont consulté un tel article ont aussi regardé une autre référence.

Pour le cross-selling, il est possible de prendre l’exemple de l’achat d’une paire de chaussures. Dans ce cas, le vendeur proposera aussi au client de se procurer des lacets, des semelles ou encore un produit d’entretien pour les chaussures. Il est question de générer une vente additionnelle en suggérant des articles dont le consommateur pourrait avoir besoin. Dans le domaine du e-commerce, cette technique de vente se matérialise la plupart du temps sur les fiches produits par la présence d’un module indiquant que les clients qui ont acheté un tel produit se sont aussi procuré un tel article.

Pourquoi mettre en place ces techniques d’up-selling et de cross-selling ?

En recourant aux techniques d’up-selling et cross-selling, vous pourrez :

  • Faire découvrir votre offre aux consommateurs ;
  • Tirer à la hausse votre taux de conversion ;
  • Augmenter votre volume de ventes ;
  • Améliorer la satisfaction client.

Ces techniques de vente peuvent être tout à fait envisagées pour compléter une stratégie d’inbound marketing. À la clé, une croissance considérable de votre chiffre d’affaires. Une étude révèle que l’up-selling et le cross-selling sont plus efficaces chez des clients existants. En effet, il existe 60 à 70 % de probabilité que ces derniers achètent les produits qui leur sont suggérés. Chez les nouveaux clients, ce chiffre s’établit entre 5 et 20 %. 

Pour tirer pleinement profit de l’up-selling et du cross-selling, pensez à observer plusieurs règles. Tout d’abord, évitez de suggérer plus de 4 produits à un client au risque de créer la confusion chez lui. Privilégiez la pertinence au nombre. Ne proposez donc que des produits en lien avec celui qu’il souhaite acheter.

Par ailleurs, simplifiez la vie de vos clients en leur suggérant une combinaison de produits complémentaires. De cette manière, vous améliorerez leur parcours d’achat et augmenterez leur satisfaction. Non seulement un client satisfait est susceptible d’acheter de nouveau, mais il est aussi plus enclin à dépenser davantage.

Enfin, expliquez au client pourquoi il devrait se procurer le produit issu d’une gamme supérieure ou les articles supplémentaires que vous lui proposez. Pour ce faire, vous pouvez invoquer une raison émotionnelle ou logique.

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